Jak dlouho pracujete jako pojišťovací poradce pro MetLife?
Devátým rokem. Nastupovala jsem v říjnu roku 2015. Před tím jsem pracovala jako vedoucí školní jídelny v mateřské škole. Časem mi ale přestala vyhovovat práce na půl úvazku a jiná možnost tam nebyla. Tehdy mě s nabídkou práce pro MetLife oslovil rodinný příslušník. Historicky jsme pojistné smlouvy u MetLife měli a se službami jsem byla spokojená, dovedla jsem si tedy představit, že bych MetLife zastupovala a vyzkoušela tak zcela jiný obor.
Takže vás vlastně přesvědčila dobrá pověst pojišťovny. Co dalšího mělo na vaše rozhodnutí vliv?
Další motivací pro mě bylo posunout práci pojišťovacího zprostředkovatele a stát se pro klienty spolehlivým článkem, který je bude s pojišťovnou MetLife spojovat. Což se mi, myslím, daří. Jsou ale i další důvody, jedním z nich je časová flexibilita. Organizace pracovního dne je závislá na potřebách mých klientů, kterým se při sjednávání schůzek snažím samozřejmě co nejvíce vyhovět, ale práci lze dobře skloubit i s osobními potřebami nebo potřebami mých dětí. V neposlední řadě mě oslovila společnost MetLife, specializující se na životní pojištění, jako taková. Myslím, že má v rámci trhu ojedinělé postavení, a to co se týká nabízených kvalitních produktů i přístupu ke klientům. V pojišťovně je také velmi propracovaná hierarchie kariérního postupu, která člověka motivuje se neustále posouvat.
Jaké je věkové rozložení vašeho klientského portfolia a z jakých částí republiky vaši klienti jsou?
V mém portfoliu je asi 550 klientů, přičemž většina z nich je z Prahy a přilehlých menších obcí. Nejvzdálenější klient je asi z Kutné Hory nebo Kolína, což je časově stále dobře dostupná vzdálenost. Nejvíce mých klientů je ve věkovém rozmezí 35–50 let, nechybí tam ale ani děti. Jen pro zajímavost: má nejstarší klientka je ročník 1939 a mou nejmladší klientkou se stala měsíční holčička.
Jak byste popsala svůj běžný pracovní den?
Klíčové je, že práci neodkazuji jen na dobu, kterou trávím v kanceláři. V kontaktu s klientem jsem víceméně v průběhu celého dne, a to formou e-mailu nebo telefonicky. Každý den je stále co řešit, ať již konzultace pojistných událostí, nepřesné platby, změny administrativních údajů klientů a podobně. Tuto agendu řeším prakticky denně a vedle toho samozřejmě pravidelný klientský servis. To znamená, že každého klienta přibližně jednou do roka telefonicky kontaktuji a zjišťuji případné změny a potřeby, které u něj nastaly. Mám samozřejmě také osobní schůzky, na které se musím připravit, ať je to nový nebo stávající klient. Preferuji setkání u mě v kanceláři, ale jsem zvyklá za klienty dojíždět v rámci celého Středočeského kraje. Jsem takový specifický servisní poradce, jelikož nevlastním řidičský průkaz. Zvládám vše za využití městské a meziměstské dopravy a čas strávený ve vlaku nebo v autobuse využívám pohodlně pro práci, vyřizuji e-maily, plánuji další věci a tak podobně. V tom vidím velké plus. I když na schůzky jezdím samozřejmě s moderními technologiemi – notebookem nebo tabletem, nejčastěji si stále dělám písemné poznámky, které následně v kanceláři zapracuji do elektronické podoby. S klientem pak dále komunikuji telefonicky a e-mailem, abychom případně doladili potřebné detaily.
V jakém rozsahu jste klientům denně k dispozici?
Je to vlastně 24/7, řečeno novodobě používaným výrazem, přesněji ale 18/7. Pokud klient něco řeší večer a potřebuje se spojit mimo standardní pracovní čas, tak mi nejčastěji píše na WhatsApp, a to klidně i v jedenáct hodin večer. A pokud tuto zprávu zachytím, klientovi odpovídám i v tuto hodinu.
Když už se s klientem sejdete, dokážete už v tu chvíli odhadnout, jestli se domluvíte na uzavření smlouvy?
Zcela upřímně: pokud se mi klienta podaří přesvědčit k osobní schůzce, aby tomu věnoval svůj čas, což je alfou a omegou, dopadne z 90 % obchod dobře. Pak to někdy trvá i několik měsíců, třeba půl roku, než se ti lidé stanou našimi klienty, ale většinou to klapne. Že by někdo uzavřel smlouvu do týdne od schůzky, se stává zřídka. Lidé jsou hodně zaneprázdnění a také obezřetní, někdy dorazí na schůzku s předsudky založenými na polopravdách, které si přečetli na internetu. Což je příležitost pro mne, abych je z těchto omylů vyvedla a přesvědčila je o opaku, nebo vysvětlila širší souvislosti, jak třeba nějaká negativní recenze mohla vzniknout.
Zmiňujete předsudky. S jakým konkrétním nedorozuměním se setkáváte nejčastěji?
Dám příklad. Na centrálu přijde někdo takzvaně z ulice bez objednání a chce urychleně vyřešit nějaký svůj problém. Takové klienty mám ráda, protože z 99 % se ukáže, že problém je buď ve špatné komunikaci nebo v nedostatečně pochopené administrativě, a ne proto, že by se MetLife jako pojišťovna snažila někde něco obcházet nebo by situace klientů úmyslně nechtěla řešit. V této oblasti se cítím silná v kramflecích. Nestává se, že by mě klient svou otázkou zaskočil a já mu neuměla odpovědět. Stanu se pro něj tím dobrým spojovacím článkem například s klientskou linkou, kde všechny požadavky dokážeme řešit hned na místě.
Řešíte s klienty i jejich pojistné události?
Jako poradce mám přehled o každé pojistné události svých klientů, protože v systému MetLife dostávám automaticky kopie zpráv, které odcházejí klientům do e-mailové schránky. A to právě z důvodu, abych jim v případě komplikací mohla pomoct. Ale téměř všichni moji klienti mě kontaktují ještě před nahlášením pojistné události pojišťovně. V těchto situacích jim poskytuji telefonickou podporu a poradenství.
Jaká je tedy praxe, konzultují s vámi klienti každou pojistnou událost?
Konzultují, ale nemusí. Vždy při uzavírání smlouvy klientům říkám, že jsem jejich servisní poradce a že se na mě mohou obracet se vším, včetně pojistných událostí. Proto jsem vždy ráda, když mi zavolají. Ne ve smyslu, že by mi hned museli hlásit, že se jim něco stalo, ale z toho důvodu, abych byla informovaná a mohla předejít případným administrativním komplikacím, a tím i nespokojenosti klienta. Aktivně se klientům snažím pomoct, včetně pomyslné kontroly pojistného plnění, a právě tyto situace pak pojišťovně přihrávají nejvíce dalších obchodů z řad příbuzných a známých. Ti totiž vidí, že servis z mé strany opravdu funguje. Někdy také může při likvidaci pojistné události vzniknout zbytečná komplikace, což nejlépe mohu vysvětlit na své vlastní zkušenosti. Dcera si na skateboardu způsobila vážný úraz ruky. Byla to úplná luxace lokte a odlomená část pažní kosti. Při všem stresu u prvního ošetření na pohotovosti jsme odcházely se zprávou, kde byla stanovena luxace lokte a suspektní zlomenina pažní kosti. Dcera po narovnání v narkóze dostala sádru na šest týdnů až po rameno a absolvovaly jsme pak ještě mnoho rentgenů a dlouhou rehabilitaci, ale slůvko suspektní zlomenina, což znamená pravděpodobná zlomenina, se ve zprávách kopírovalo při každé kontrole, přitom zlomenina byla již dávno potvrzena jako úplná. A tento detail – vlastně jen administrativní chyba – byl pak důvodem, kdy dceři pojišťovna neplnila připojištění chirurgického zákroku, které jinak za konzervativní léčení zlomenin plní. Situaci jsem vyřešila dotazem na lékaře a žádostí o opravu lékařské zprávy a ze strany MetLife bylo plnění řádně doplaceno. Ale je to přesně ten případ, kdy se klient cítí být poškozen a musí se s pojišťovnou dohadovat. Přesně těmto případům jsem pak nápomocna já jako servisní poradce. Výrazně proklientský přístup je zkrátka součástí mé byznysové strategie.
Jaké další zásady jsou součástí vašeho přístupu ke klientům?
Základní myšlenka je jednoduchá. Snažím se ke klientům přistupovat tak, jak chci, aby v jiných firmách přistupovali ke mně. To znamená, že když se na něco ptám, chci znát veškeré souvislosti a jsem ráda, že odpověď není poloviční nebo vyhýbavá.
Jste pouze pojišťovací zprostředkovatelka, nebo máte v agentuře, která pro MetLife pracuje, i nějakou další úlohu?
Ano, vedle role pojišťovacího zprostředkovatele funguji na agentuře také jako produktový garant. Tato role vyplynula tak nějak z praxe a určitě souvisí s mou povahou. Všichni v agentuře jsme prošli nějakým strukturogramem, který vám má pomoci odhalit, jestli jste analytický typ, melancholický typ a tak podobně. Jsem samozřejmě více jak z poloviny analytický typ, ráda si informace zjišťuji sama, studuji pojistné podmínky a všechny souvislosti. Toto se pak snažím v rámci naší agentury předávat dál. Orientuji se díky tomu více v podrobnostech a dokážu je klientovi předat, pokud má sám zájem.
Vytvořila jste si s některými klienty jiný než pracovní vztah? Třeba přátelský?
Určitě ano, nazvala bych to pracovně-přátelskými vztahy, protože ať už se sejdete u nás v kanceláři nebo u klientů doma, vždy zabrousíte na nějaké osobní otázky týkající se soukromého života, protože i z hlediska pojistného krytí se o klientovi musíte dozvědět něco více. S některými klienty jsem v kontaktu i častěji, s některými méně. Toto se někdy mění i podle toho, co klientům život přinese. S některými klienty řešíme kromě pojištění například i domácí mazlíčky nebo jiné koníčky a některým posílám papírová přání k novému roku vytvořená na míru pomocí moderních technologií.
Jaké vlastnosti by podle vás uchazeč o pozici pojišťovacího zprostředkovatele měl mít?
Člověk, který tu pracuje, musí mít rád lidi, měl by umět komunikovat a také musí být připraven přijmout neúspěch. Stane se, že přes veškeré vynaložené úsilí dá klient přednost jiné nabídce. Takové případy pak sráží energii pracovat dál a je potřeba se s tím umět vyrovnat. Ale pak máte spoustu uzavřených smluv, mezilidských vztahů a pěkných přátelství, které díky vaší práci vznikly, a ty přináší jen radost.
Ilona Ptáčková, pracuje na pobočce pojišťovny MetLife v Praze 1, Purkyňova 3
- 9 let zkušeností na pozici specialisty pro životní pojištění, pyšní se označením TOP expert.
- Je výhradním zástupcem pro společnost MetLife a produktovým garantem.
- Členka zastupitelstva v obci Libčice nad Vltavou.
- Maminka tří dětí, která upřednostňuje čaj před kávou.
